- 进入购物旺季,超过73%*的英国受访者曾有过负面在线购物体验;这一比例在英国Z世代受访者中上升至93%*。
- 被称为“信任溢价”的调查显示,英国消费者平均愿意为他们信任的零售商支付44%的溢价。
伦敦,2023年10月3日 — Forter数字商务信任平台今天发布了其2023年消费者信任溢价报告的调查结果,该报告调查了来自美国、英国、德国、新加坡和中国的5000名受访者。该报告探讨了消费者购物习惯与品牌信任之间的关系,并发现在假日购物季来临之际,假拒绝、购物车遗弃和信任问题的比率惊人地高。
随着持续的生活成本危机、衰退风险以及许多英国消费者削减非必需品支出,信任是保持零售增长的关键驱动因素。Forter的报告发现,英国消费者平均愿意为他们信任的零售商支付44%的溢价——这被称为“信任溢价”。随着经济条件变得不那么有利,投资于建立客户信任和长期忠诚度对于帮助零售商抵御市场动荡至关重要。
“信任溢价可能为零售商带来数百万英镑的收入增长,”Forter首席执行官兼联合创始人Michael Reitblat说。“在黑色星期五和网络星期一周末,那些注重并投资于客户体验的英国零售商——从账户创建到认证再到结账——处于最有利的位置来获利。”
不幸的是,报告显示,在过去3个月中,超过73%*的英国消费者曾有过负面在线购物体验,出现高比例的假拒绝(14%)、购买未按时到货(37%)以及昂贵和/或困难的退货政策(27%)。
一旦出现摩擦,购物车就会被抛弃
对英国购物者来说,无缝的结账体验是建立信任的最关键部分之一。报告发现,超过三分之二(77%)[1]的英国消费者在结账体验过于复杂或耗时的情况下会放弃购买。
虽然零售商经常依赖一次性密码、验证码和手动订单审查来增强安全性,但如果滥用这些手段,它们会阻止好的客户并错过交易机会。Forter的第一方数据发现,强制要求创建账户会导致平均3-5%的消费者流失,而要求消费者验证其电子邮件地址/电话号码会导致平均4-7%的流失率。通过制造不必要的摩擦,零售商正在将好的客户及其金钱推开。
假拒绝导致收入损失
尽管他们的购买力日益增强,但英国的年轻购物者在网上购物时面临最多的阻力。与X世代相比,千禧一代遭遇假拒绝的可能性高出一倍[2],而Z世代消费者遭遇假拒绝的可能性比婴儿潮一代高出6倍[3](10%)。在争夺下一代购物者的过程中,确保合法客户享有无摩擦体验至关重要。
零售商存在信任问题
随着许多新购物者进入电子商务,Forter发现零售商经常拒绝新的但值得信赖的客户,仅仅是因为他们以前从未遇到过这些客户。Forter的第一方数据显示,假拒绝通常是实际欺诈率的五到十倍。根据Forter的第一方数据,零售商每损失1美元的欺诈损失,就因拒绝合法消费者而损失30美元。
“我们的报告揭示,为下一代购物者提供快速、无摩擦和无欺诈的购物体验并与其建立互信关系的品牌将会获胜,”Reitblat说。“许多零售商无法准确评估访问其网站的客户的可信度和身份,反过来,他们对欺诈的恐惧导致不必要的摩擦、购物车遗弃、假拒绝和收入损失。但这种情况不必在即将到来的假日购物季继续恶化。在欺诈防范与不影响客户体验之间找到平衡将是零售商面临的下一个主要测试。”
要阅读完整的2023年消费者信任溢价报告,请访问:explore.forter.com/2023trustpremiumreport
方法
该研究由Opinion Matters于2023年5月进行。该调查收集了来自英国、美国、德国、新加坡和中国的5000名18岁以上的成人受访者的回复,这些受访者都至少拥有两个活跃的电子商务账户,并且在过去3个月内至少在线购物过一次。每个地区有1000名受访者。Opinion Matters遵守并雇佣市场研究协会的成员,该协会基于ESOMAR原则。
关于Forter
Forter是数字商务的信任平台。我们可以对购买旅程的每个步骤进行准确、即时的可信评估。我们隔离欺诈并保护消费者的能力是诺德斯特龙(Nordstrom)、Instacart、Adobe、Priceline以及各行业的领导者信任我们处理超过5000亿美元交易的原因。我们对身份的深刻理解和自动化使用帮助企业防止欺诈,最大限度地增加收入并为其消费者提供卓越的体验。
关于Opinion Matters
Opinion Matters是一家获奖的洞察机构。他们的顾问为全球企业、组织和机构创建定制的市场研究解决方案。他们擅长构思、实施和管理项目,分析结果并报告。该机构在国际上开展业务,提供针对专业受众和媒体要求的高度针对性细分专家小组。也提供通用样本。
*与上述所有内容相反
[1]非常可能和有点可能的组合
[2]在受访者中,42%的英国千禧一代(1981-1996年出生)在过去3个月中经历过假拒绝,而24%的英国X世代(1965-1980年出生) 在过去3个月中经历过假拒绝。
[3]在受访者中,60%的英国Z世代(1997-2005年出生)在过去3个月中经历过假拒绝,而10%的英国婴儿潮一代(1946-1964年出生) 在过去3个月中经历过假拒绝。