(SeaPRwire) –   北京，2024年12月19日 — 根据周三发布的2024年北京公共投诉快速响应论坛报告，北京通过“公共投诉快速响应”改革，开创了以市民关切为导向的特大型城市治理新模式，为全球热线驱动城市治理浪潮贡献了具有开创性的“北京模式”和中国方案。

《全球城市热线服务与治理效能评估报告（2024）》由全球城市热线服务与治理效能评估团队发布，由新华社数字政府研究中心和清华大学数字政府与治理研究院联合研究小组编制，对全球20个代表性城市的热线服务和治理效能进行了科学评估，并对它们的运作模式和经验进行了深入分析和总结。

香港城市大学公共及国际事务学系教授、美国国家公共行政学院院士何德基教授表示，该报告对代表性城市的热线运作经验进行了全面回顾和比较分析，为全球提供了重要的参考。通过大数据分析和跨部门协作，中国在城市热线和电子政务服务中实现了精准服务和精细化治理，为世界提供了宝贵的借鉴。

报告指出，北京12345热线是一个具有高度整合性、全面覆盖和高效协调特点的综合性热线，其特点是全方位、一体化发展，在流程治理、协同治理、智慧治理和响应式治理方面展现出特别的优势，各方面都取得了显著进展。

报告指出，自成立以来，北京12345热线与城市发展同步演进。它建立了以12345热线为中心的快速响应、高效处理和及时反馈公众诉求的服务机制，惠及居民和企业，最终通过包容性公民参与巩固了特大型城市治理的创新转型。这种方法不仅提供了实践经验，也为复杂的特大型城市治理问题提供了一种中国方案。报告称，北京12345热线的成就主要归功于其集成化、系统化、智能化和法治化的发展理念和运作模式。

北京通过12345政府服务热线建立了社区举报和跨部门协调的工作机制。这种系统的资源整合，实现了快速的跨部门协调，并为市民投诉提供“一站式”响应，一个电话就能解决多个问题。

此外，北京高度重视科技赋能，提升热线服务的智能化水平。北京运用互联网、大数据、人工智能和区块链技术，构建智能应答和知识获取系统。该市推出了智能应答机器人和北京12345服务地图，以提高热线的便捷性和效率。此外，通过大数据挖掘，12345热线从海量的投诉数据库中识别出突出的民生问题和治理瓶颈，找出不同领域的高频和常见问题，从而准确描绘城市治理的图景。热线以有针对性的方式解决关键问题，升级响应，并发起有针对性的活动来解决高优先级问题。这一战略显著增强了特大型城市治理的相关性和有效性。

报告还强调，北京高度重视城市热线的顶层设计。该市优先考虑法治在巩固快速响应改革成果中的作用。该市颁布了包括《关于快速响应公众投诉的条例》和《12345热线服务和管理标准》等规章，标志着改革从探索阶段过渡到法治化、标准化和可持续发展阶段，也极大地增强了公众的信任和支持。

专家指出，北京12345热线致力于直面问题，其运作以解决关键问题为中心。它不仅关注解决单个市民的诉求，也强调研究和制定政策措施来解决普遍性问题。城市热线不仅是政策咨询和表达投诉的渠道，也是领导和推动治理改革的重要工具。此外，它已经发展成为每个公民深度参与社会治理的有效手段。

中国人民大学资本发展与治理研究院副院长李文昭认为，北京的“公共投诉快速响应”改革是对理解和回应公众情绪的制度设计。它通过将投诉与回应有机结合，落实以人民为中心理念，建立了通过高效处理和及时反馈快速响应市民投诉的服务机制，将市民和企业融入城市治理框架。

来源：全球城市热线服务与治理效能评估团队

联系人：朱女士，电话：86-10-63074558